Pilar 4 · Equipo y agentes

Un equipo. Un cerebro común. Métricas por agente.

Multi-usuario con roles, asignación inteligente de conversaciones, handoff sin fricción y dashboard de performance por agente. Sin cobrarte por seat.

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Qué incluye

Qué hay adentro

Cuando pasás de 1 a 3 agentes, las herramientas de chat monousuario se rompen. Cada agente con su celular, contexto perdido en los turnos, dos personas respondiendo al mismo cliente, CX Lead sin visibilidad. La solución no es más seats. Es una plataforma multi-agente desde el diseño — sin cobro por seat, pricing por volumen.

Multi-usuario con roles

Owner — control total + billing
Admin — config + integraciones + billing visible
Agent — inbox + respuestas + handoff
Viewer — solo lectura + analytics
API — access programático para integraciones custom
Roles custom granulares en Scale

Asignación inteligente

Round-robin con balancing por carga actual
Skill-based — agente A ventas, agente B soporte (tag-routing)
Canal-based — equipo de IG separado del de WhatsApp
Geography / timezone — agente MX para leads MX
VIP routing — contactos flag VIP van directo a senior
Overflow si SLA se acerca al límite

Handoff sin fricción

IA → Humano: con todo el contexto (histórico + razonamiento + tags)
Humano → Humano: transfer con nota privada, sin que el cliente note
Humano → IA: agente devuelve al bot cuando ya cerró el pain
El cliente ve una sola persona del negocio, siempre

Métricas por agente

Volume — conversaciones, mensajes, resoluciones
Speed — first response time, resolution time, handoff rate
Quality — CSAT, sentiment tracking
Business — revenue atribuido, cierres, upsells
Leaderboard opcional para incentivos
Export CSV / BigQuery + dashboards Looker-ready

Notas internas + colaboración

Notas privadas dentro de la conversación (no visibles al cliente)
Mentions @agente para pedir ayuda sin transferir
Canned responses / snippets compartidos
Approval workflow: junior redacta, senior aprueba

Turnos + horarios

Schedule por agente (disponibilidad semanal)
Auto-status: online / offline / busy según schedule
Out-of-hours: IA responde con follow-up para cuando vuelva el agente

Caso concreto

BPO LATAM · 12 agentes · 18,000 conversaciones/mes

Antes operaba con WhatsApp Business App compartido + spreadsheet manual de quién atiende qué. Después de 3 semanas en Replio Growth: routing automatizado, métricas per-agent, CSAT subió 0.8 puntos, FRT bajó 67%. Sin cobro por seat — pricing por volumen significó $0 incremental al sumar 4 agentes nuevos.

Agentes activos
12
sin cobro por seat
CSAT
+0.8 pts
sobre 5
First response
-67%
tiempo medio
Costo incremental por agente
$0
pricing por volumen

Diferenciación

Frente a alternativas

	Replio	Zendesk	Front	Respond.io
Cobro por seat	—	Sí	Sí	Sí
Multi-canal omnichannel	4 canales	Sí	Limitado	Sí
IA integrada	Claude-class	Add-on	Add-on	Setup técnico
Routing inteligente	Sí	Sí	Limitado	Sí
Métricas per-agent	Sí	Sí	Sí	Sí
Approval workflow	Sí (Scale)	Sí	Sí	—

Integraciones

Se conecta con el stack que ya tenés.

HubSpotPipedriveSalesforceSlackMicrosoft TeamsBigQueryLookerTableauZapier

Incluido en

Disponibilidad por plan.

Multi-agente real desde el plan Growth. Roles custom + approval workflow en Scale.

Plan	Detalle
Starter $69	1 agente + 4 roles base
Growth $179	3 agentes + routing inteligente + métricas per-agent
Scale $399	10 agentes + custom roles + approval workflow + turnos

Más features